Sätt kunderna i centrum

Den första (av sex) hörnstenarna i The Cornerstone Model of Total Quality Management är att sätta kunder (och/eller medborgare) i centrum för allt du gör. Det är så uppenbart att folk tenderar att glömma det.

När du utvecklar en produkt eller tjänst, gissa aldrig vad dina kunder behöver eller vill ha. Prata med dem. Lägg tid på att verkligen förstå dem.

Men i vissa fall kolliderar kundernas behov med de något otillgängliga människorna som inte är beredda att gå den extra milen. Detta borde inte vara fallet, men det är det ibland. Speciellt när motivationen är låg.

Jan Carlzon konstaterade i sin internationella bestseller Moments of Truth (1989) att de enda personerna i hans organisation som var oroliga av det nya kundcentrerade tillvägagångssättet var mellanchefer. Varför? För de kände sig med rätta överflödiga när personalen närmast kunderna fick ta fler beslut på egen hand.

Så… Upptäck hindren för att sätta kunderna i centrum. Ta itu med dessa hinder på ett strukturerat sätt och ni är på väg mot excellens. Vad är dina erfarenheter?